Forschungsbericht fühlt CRM-Nutzern in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf den Zahn.

Was sind die Beweggründe für den Einsatz einer CRM-Lösung und wo stoßen Strategien und Systeme an ihre Grenzen? Welche Faktoren bestimmen den Erfolg und wie stehen Unternehmen den globalen Trends gegenüber? Diesen Fragen geht ein aktueller Forschungsbericht der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) nach, der im Auftrag des unabhängigen Beratungshauses Sopra Steria Consulting durchgeführt wurde. Das zentrale Ergebnis: Vielen Unternehmen droht ein nutzloser Datenfriedhof, wenn sie ihre Strategie nicht auf die Außensicht in Richtung Kunden und Kontaktpunkte ausweiten. Dabei ist Unterstützung seitens der Anbieter unabdingbar.
Für die Mehrheit der Befragten aus der DACH-Region ist die individuelle und personalisierte Betreuung der Kunden die wichtigste Funktion der CRM-Lösung. Dem Wunsch nach einer zentralen Rundumsicht auf den Kunden steht die Schwierigkeit, die Daten sinnvoll im Kundenkontakt zu verwenden, gegenüber. Das Sammeln von Adress- und Kontaktdaten sowie von Informationen zu diversen Transaktionen mit den Kunden an den Kontaktpunkten steht meistens im Vordergrund. Dazu Mirjam Riesemann, Vorstand des CRM-Anbieters Update Software: „Wir beobachten schon länger, dass Unternehmen den Datenmengen teilweise etwas hilflos gegenüberstehen. CRM-Systeme ermöglichen zwar eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, aber das alleine hilft nur sehr begrenzt dabei, die Kunden zu binden und erneut zu begeistern. Die Lösung liegt in der Analyse und Anwendung der Daten durch die Nutzer. Erst dadurch haben Unternehmen Chancen, die Kunden an allen Kontaktpunkten optimal zu erreichen und damit langfristig erfolgreich zu sein.“ Unternehmen müssen einen Schritt weitergehen und diese Daten im Zuge von Customer Experience auch sinnvoll verwenden, so Riesemann.
Ob ihre CRM-basierten Strategien erfolgreich sind, messen nur wenige der Teilnehmer. Von den befragten Unternehmen, die Effekte auf den ROI messen, werten die meisten ihre Aktivitäten als „teilweise erfolgreich“.