Süßwarenhersteller Manner optimiert Kundenbeziehungen mit flexibler Softwarelösung.

Foto: SugarCRM SugarCRM macht bei Manner eine tiefgehende Analyse der Kundenbeziehungen möglich Der Wiener Süßwarenhersteller Manner hat sich für die Kundenbeziehungsmanagementlösung „Sugar“ des Anbieters SugarCRM entschieden. Mitarbeiter des Kundenservices setzen die Lösung ein, um dem Endverbraucher bei Fragen und Beschwerden die Möglichkeit zum direkten Dialog mit Manner zu geben.
Der Entscheidung für die Software ging eine umfassende Marktanalyse voran. „Unsere Kriterien an ein CRM-System waren vor allem eine einfache Handhabung, Schnelligkeit und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“, erklärt Ulf Schöttl, Marketingleiter bei Manner. „Die Wahl fiel relativ schnell auf Sugar, da sich die Lösung intuitiv bedienen lässt und durch niedrige Gesamtbetriebskosten besticht.“ Herzstück des Systems ist der mit Sugar verknüpfte so genannte „Guided Entry“, den die Wiener Digital-Agentur vi knallgrau für Manner entwickelt und eingerichtet hat. Über den Guided-Entry-Kanal ist es gelungen, die Zeit, die benötigt wird, um auf Verbraucheranfragen zu reagieren, deutlich zu verkürzen.
Erst kürzlich wurde die Manner-Website vollkommen neu gestaltet. Nun erhalten dort Konsumenten über eine Maske neben anderen Funktionen die Möglichkeit, Informationen zum Unternehmen und zur kompletten Produktpalette einzuholen oder einzelne Produkte zu reklamieren. Bei jeder eingehenden Reklamation legt das CRM-System automatisch ein auf den Kunden individualisiertes Ticket an. Anschließend erfolgt ein Eintrag im Beschwerde-Management-Modul, das dann manuell an einen zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Die übersichtliche Darstellung im Formular hilft, die vorhandenen Daten zu interpretieren und Kunden noch genauer zu verstehen. Mit Hilfe der Mail-Funktion kann der Süßwarenhersteller darüber hinaus mit allen gesammelten Informationen direkt an die Kunden herantreten und spezifisch beraten.

Individuelle Kundenansprache.

Michael Ruzek, Geschäftsführer von Login, ein auf die Umsetzung von CRM-Projekten spezialisiertes Unternehmen, das die Implementierung von Sugar bei Manner durchgeführt hat, ergänzt: „Sugar bietet Manner nicht nur die Möglichkeit, Vorlieben und Kaufverhalten seiner Kunden genau zu analysieren, es landen auch genau die richtigen Informationen bei genau dem richtigen Kundenservice-Mitarbeiter. Auf diese Weise ist eine wirklich individuelle Kundenansprache möglich.“
Das Unternehmen profitiert außerdem von neuen Synergien,
die durch das neue System möglich werden – beispielsweise mit der Qualitätssicherung oder dem Marketing. Die flexible Berichtsfunktion erlaubt es Mitarbeitern, die beiden Abteilungen rasch mit relevanten Datenauszügen zu versorgen. So können Produkte und Services laufend verbessert und Promotion-Kampagnen gezielt initiiert werden.