Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Nagarro und Software Quality Lab schließen strategische Partnerschaft 25. 10. 2021
Ausbau des Dienstleistungsportfolios und ein breit gefächertes Fortbildungsprogramm für Software-Experten stehen im Fokus der Kooperation.
sevDesk expandiert nach Österreich 20. 10. 2021
SaaS-Unternehmen setzt auf den Standort Wien.
Mobile App erleichtert Kontrolle von 3G-Status 18. 10. 2021
Testify launcht Covid Control Platform zur digitalen Erhebung der 3G-Nachweise von Mitarbeitern in Unternehmen.
Innovation „made in Vienna“ 15. 10. 2021
TTTech setzt auf Interxions Rechenzentrumscampus als Colocation-Standort.
Fortinet zeichnet rot-weiß-rote Top-Partner aus 15. 10. 2021
ACP IT Solutions holt sich den Fortinet „Partner of the Year“-Award.
"KI-Industrie wird reifer" 15. 10. 2021
Blackshark.ai überzeugt beim KPMG KI-Award die Expertenjury.
ERP Booklet 2022 14. 10. 2021
Marktüberblick bietet Vergleich von 255 Systemen und 199 Anbietern.
Konica Minolta startet globalen Cloud Print Service 13. 10. 2021
Neuer Dienst sorgt für eine effiziente Verwaltung von Druckjobs.
Roqqio übernimmt service4work IT Solutions 12. 10. 2021
Die Roqqio-Gruppe setzt ihren Expansionskurs fort und hat service4work aus Schwechat übernommen.
ELO Digital Office AT holt neuen Partner an Bord 07. 10. 2021
Reisswolf kooperiert mit ELO bei digitaler Archivierung und digitalem Arbeitsplatz.
Funk-Sensornetzwerke für die smarte Zukunft 06. 10. 2021
LoRaWAN-Überwachungslösungen ermöglichen energieeffizientes, kostengünstiges und sicheres Senden von Daten über lange Strecken hinweg.
Aus Swyx wird Enreach 05. 10. 2021
Dortmunder Unified-Communications-Anbieter übernimmt den Namen seiner Unternehmensgruppe.
ADN Group wird Distributor für SEP in Österreich und der Schweiz 01. 10. 2021
Backup-Lösungen sichern heterogene Umgebungen und Cloud-Daten mit nur einer Lösung.
toplink expandiert nach Österreich 30. 09. 2021
Dienste des SIP Trunk-Anbieters umfassen Cloud-Telefonie, Office-Software, Collaboration-Tools und Videoconferencing
Security-Know-how prämiert 29. 09. 2021
Axians ICT Austria ist Fortinet Advanced Partner in Österreich
Performanz, Skalierung, Mobilität und Governance 22. 09. 2021
Nutanix updatet seine Cloud Platform mit verbesserten Datenservices und Features für die Hybrid-Multi-Cloud.
Schulprojekt ausgezeichnet 21. 09. 2021
Erster Platz für digitale Lehrplattform Milliarium.
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IT-Service-Management im Umbruch

Wie Unternehmen die Herausforderungen im IT-Service-Management durch KI-Einsatz bewältigen, erklärt Jens Leucke

Foto: Lina Zangers Der Autor Jens Leucke ist General Manager DACH bei Freshworks Das Management von IT-Infrastrukturen bis hin zum eigentlichen Betrieb war noch nie so wichtig und gleichzeitig so anspruchsvoll wie heute. Die einstige Trennung der beiden Bereiche besteht schon längst nicht mehr, diese sind inzwischen weitgehend oder vollständig von einer durchgängigen, zuverlässigen und leistungsfähigen IT-Basis abhängig. Die Bedeutung und Komplexität der IT-Umgebung hat dazu geführt, dass das IT-Service-Management (ITSM) und das IT-Betriebsmanagement (ITOM) zunehmend an Bedeutung gewinnen. Um die Herausforderungen in diesen Bereichen zu bewältigen, setzen viele Unternehmen bereits auf den Einsatz verschiedener KI-Funktionen – von Chatbots bis hin zu Machine Learning. Eine kürzlich von IDG durchgeführte multinationale Umfrage gibt Aufschluss über die wichtigsten ITSM/ITOM-Trends, Anforderungen und Lösungen. Ein zentrales Element der Umfrage war eine Bewertung der Vorteile, die KI-gestützte Lösungen und die Identifizierung der Schlüsselfunktionen, die diese Lösungen bieten müssen.

KI-Tools – In vielen Unternehmen bereits vollständig implementiert

Schon längst haben KI-Tools in vielen Unternehmen Einzug gehalten und haben sich von einer einstigen Geheimwaffe hin zu einem gängigen Mittel zur Verbesserung und Modernisierung von ITSM/ITOM-Funktionen gemausert. Fast 70 Prozent der befragten IT-Manager und -Managerinnen gaben an, dass KI bei diesen Bemühungen entweder entscheidend oder sehr wichtig sind. Darüber hinaus zeigt sich die Begeisterung für KI darin, dass bereits mehr mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Umfrageteilnehmer KI-fähige ITSM/ITOM-Lösungen vollständig implementiert haben. Weitere 34 Prozent haben erste Implementierungen in ausgewählten Anwendungsfällen oder Abteilungen umgesetzt. Gleichzeitig sondieren weitere 32 Prozent den Einsatz KI-basierter Lösungen.

Mit Blick auf die tatsächlich eingesetzten Technologien sind ITSM-Chatbots aktuell mit 48 Prozent klarer Spitzenreiter. Obwohl fast die Hälfte der IT-Verantwortlichen angaben, bereits Chatbots eingesetzt zu haben, zeigt sich auch, dass die Trainingszeiten, Fähigkeiten und die Effektivität der verschiedenen Chatbots erheblich variieren können. Darüber hinaus werden aber auch bereits von fast 40 Prozent IT Service oder Help Desk Solutions eingesetzt. Bemerkenswert ist allerdings auch, dass alle sechs identifizierten KI-Anwendungen von mindestens 30 Prozent der befragten Unternehmen bereits integriert wurden.

Erwartungen an KI-Systeme werden häufig übertroffen

Wie bewähren sich also KI-gestützte ITSM/ITOM-Lösungen in den Unternehmen, die sie eingesetzt haben? Die Untersuchung zeigt dabei je nach Bereich sehr unterschiedliche Ergebnisse. Während in einigen Bereichen die Resultate nicht mit den Erwartungen mithalten konnten, wurden sie in anderen Bereichen wiederum übertroffen. So gaben 25 Prozent an, dass KI-gestützte ITSM/ITOM-Lösungen die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter verringern würden, doch 39 Prozent berichten von einer tatsächlichen Verringerung der Arbeitsbelastung. Die Unternehmen verzeichnen auch weit weniger Ausfallzeiten und eine kürzere durchschnittliche Reparaturzeit als erwartet.

Trotz der anzunehmenden und erzielten Vorteile nannten die Befragten eine Vielzahl von Herausforderungen bei der Einführung. Dabei sind die Geschwindigkeit bei der Einführung (40 Prozent), Integration in bereits bestehende Systeme (40 Prozent), Kosten der Implementation (38 Prozent) sowie das Training von KI-basierten Bots (39 Prozent) die am häufigsten genannten Herausforderungen.

Mit Blick auf die Zeit, welche zur Implementierung KI-gestützter Systeme erwartet wird, geben nahezu 70 Prozent der Befragten an, dass sie erwarten, dass die Implementation mehrere Wochen von der anfänglichen Einführung bis zum vollen Betrieb dauern wird. Mehr als ein Viertel glaubt sogar, dass dieser Prozess mehrere Monate dauert. KI-gestützten Tools haben also nicht nur schon längst in vielen Unternehmen Einzug gehalten, sondern übertreffen auch in vielen Fällen die Erwartungen. Allerdings zeigt sich auch, dass die Zeit zur Implementation noch immer ein kritischer Faktor ist.

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