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Wie Unternehmen die Herausforderungen im IT-Service-Management durch KI-Einsatz bewältigen, erklärt Jens Leucke
Foto: Lina Zangers
Der Autor Jens Leucke ist General Manager DACH bei Freshworks
Das Management von IT-Infrastrukturen bis hin zum eigentlichen Betrieb war noch nie so wichtig und gleichzeitig so anspruchsvoll wie heute. Die einstige Trennung der beiden Bereiche besteht schon längst nicht mehr, diese sind inzwischen weitgehend oder vollständig von einer durchgängigen, zuverlässigen und leistungsfähigen IT-Basis abhängig. Die Bedeutung und Komplexität der IT-Umgebung hat dazu geführt, dass das IT-Service-Management (ITSM) und das IT-Betriebsmanagement (ITOM) zunehmend an Bedeutung gewinnen. Um die Herausforderungen in diesen Bereichen zu bewältigen, setzen viele Unternehmen bereits auf den Einsatz verschiedener KI-Funktionen – von Chatbots bis hin zu Machine Learning. Eine kürzlich von IDG durchgeführte multinationale Umfrage gibt Aufschluss über die wichtigsten ITSM/ITOM-Trends, Anforderungen und Lösungen. Ein zentrales Element der Umfrage war eine Bewertung der Vorteile, die KI-gestützte Lösungen und die Identifizierung der Schlüsselfunktionen, die diese Lösungen bieten müssen.
Schon längst haben KI-Tools in vielen Unternehmen Einzug gehalten und haben sich von einer einstigen Geheimwaffe hin zu einem gängigen Mittel zur Verbesserung und Modernisierung von ITSM/ITOM-Funktionen gemausert. Fast 70 Prozent der befragten IT-Manager und -Managerinnen gaben an, dass KI bei diesen Bemühungen entweder entscheidend oder sehr wichtig sind. Darüber hinaus zeigt sich die Begeisterung für KI darin, dass bereits mehr mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Umfrageteilnehmer KI-fähige ITSM/ITOM-Lösungen vollständig implementiert haben. Weitere 34 Prozent haben erste Implementierungen in ausgewählten Anwendungsfällen oder Abteilungen umgesetzt. Gleichzeitig sondieren weitere 32 Prozent den Einsatz KI-basierter Lösungen.
Mit Blick auf die tatsächlich eingesetzten Technologien sind ITSM-Chatbots aktuell mit 48 Prozent klarer Spitzenreiter. Obwohl fast die Hälfte der IT-Verantwortlichen angaben, bereits Chatbots eingesetzt zu haben, zeigt sich auch, dass die Trainingszeiten, Fähigkeiten und die Effektivität der verschiedenen Chatbots erheblich variieren können. Darüber hinaus werden aber auch bereits von fast 40 Prozent IT Service oder Help Desk Solutions eingesetzt. Bemerkenswert ist allerdings auch, dass alle sechs identifizierten KI-Anwendungen von mindestens 30 Prozent der befragten Unternehmen bereits integriert wurden.
Wie bewähren sich also KI-gestützte ITSM/ITOM-Lösungen in den Unternehmen, die sie eingesetzt haben? Die Untersuchung zeigt dabei je nach Bereich sehr unterschiedliche Ergebnisse. Während in einigen Bereichen die Resultate nicht mit den Erwartungen mithalten konnten, wurden sie in anderen Bereichen wiederum übertroffen. So gaben 25 Prozent an, dass KI-gestützte ITSM/ITOM-Lösungen die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter verringern würden, doch 39 Prozent berichten von einer tatsächlichen Verringerung der Arbeitsbelastung. Die Unternehmen verzeichnen auch weit weniger Ausfallzeiten und eine kürzere durchschnittliche Reparaturzeit als erwartet.
Trotz der anzunehmenden und erzielten Vorteile nannten die Befragten eine Vielzahl von Herausforderungen bei der Einführung. Dabei sind die Geschwindigkeit bei der Einführung (40 Prozent), Integration in bereits bestehende Systeme (40 Prozent), Kosten der Implementation (38 Prozent) sowie das Training von KI-basierten Bots (39 Prozent) die am häufigsten genannten Herausforderungen.
Mit Blick auf die Zeit, welche zur Implementierung KI-gestützter Systeme erwartet wird, geben nahezu 70 Prozent der Befragten an, dass sie erwarten, dass die Implementation mehrere Wochen von der anfänglichen Einführung bis zum vollen Betrieb dauern wird. Mehr als ein Viertel glaubt sogar, dass dieser Prozess mehrere Monate dauert. KI-gestützten Tools haben also nicht nur schon längst in vielen Unternehmen Einzug gehalten, sondern übertreffen auch in vielen Fällen die Erwartungen. Allerdings zeigt sich auch, dass die Zeit zur Implementation noch immer ein kritischer Faktor ist.