Gastbeitrag: Zu langwierig und zu fehleranfällig – die Bearbeitung eingehender Daten- und Dokumentenströme ist manuell kaum noch zu bewältigen. Automatisierung heißt auch im Content Management das „Zauberwort“. Doch wo fängt man an? Robotic Process Automation (RPA) bietet einen einfachen Einstieg, erklärt Heinz Wietfeld.

Foto: Hyland Der Autor Heinz Wietfeld ist Regional Manager bei Hyland RPA bezeichnet die Automatisierung von Geschäftsabläufen mithilfe von Software-Robotern. Diese automatisieren repetitive, hochvolumige, strukturierte Aufgaben und ahmen dabei menschliches Verhalten nach. Sie übernehmen Aufgaben, die zuvor manuell von ihren menschlichen Kollegen an Desktops erledigt wurden, wie Programme aufrufen, Formulare ausfüllen oder Daten übertragen. Zu einer Abfolge von Schritten kombiniert, lassen sich so ganze Arbeitsabläufe ohne menschliches Zutun automatisieren.

Digitalisierung und Effizienzsteigerung – zwei der Hauptziele vieler Unternehmen. RPA bedient beide Aspekte: Es bietet einen einfachen Start in die Digitalisierung von Business-Prozessen und ermöglicht eine effizientere Abwicklung repetitiver Verwaltungsaufgaben. Das bestätigt auch eine Studie von PWC, die als weitere Vorteile Kostensenkung und Qualitätsverbesserung nennt. Menschliche Fehler lassen sich vermeiden und Durchlaufzeiten beschleunigen. Die Bots arbeiten ohne Konzentrationsverlust 24/7. So können Kundenanliegen schneller und zuverlässiger abgewickelt werden, was die Customer Experience verbessert.

Welchen Mehrwert bietet RPA im Content Management?

RPA adressiert datenzentrische Prozesse. Das macht RPA zu einem geeigneten Helfer im Enterprise Content Management (ECM) und beim Process Management. Die Software-Bots können entlang des gesamten Dokumentenlebenszyklus eingesetzt werden und vormals manuelle Arbeitsschritte übernehmen – von der Weiterleitung erfasster Dokumente und Daten bis hin zu deren Archivierung und automatischen, richtlinienkonformen Löschung – Stichwort DSGVO. So bringen die Bots Geschwindigkeit und Präzision in Content-Prozesse. Außerdem können sensible, personenbezogene Daten so ohne menschliche Beteiligung bearbeitet werden, wodurch Sicherheitsrisiken minimiert und die Compliance gestärkt wird.

Wo anfangen?

Foto: Hyland Beispiel für einen RPA-Workflow Ob ein RPA-Projekt von Erfolg gekrönt ist, hängt von der Auswahl der richtigen Prozesse ab. Ist ein Ablauf regelbasiert, digital und basiert auf strukturierten Daten eignet er sich. Beispiel Bestellmanagement: Hier können Roboter E-Mail-Postfächer auf vordefinierte Stichworte in den Betreffzeilen scannen, Anhänge automatisch speichern, den Vorgang im ERP hinterlegen und eine automatische Antwort senden.

RPA erlaubt es „klein anzufangen“ und zunächst einzelne Prozesse zu automatisieren. Um jedoch das volle Automatisierungspotenzial und den größten Return on Investment zu erzielen, sollten Verantwortliche gleich zu Beginn „groß denken“: Unternehmens- statt Endanwender-weit.

Ein großer Vorteil für den unternehmensweiten Roll-Out ist, dass die Software-Bots auf der Ebene der Benutzeroberfläche arbeiten. Es muss also keine Rücksicht darauf genommen werden, dass die beteiligten Systeme und Programme über passende Schnittstellen verfügen, um auf Applikationen und Prozesse zuzugreifen. RPA ist damit ohne Programmieraufwand universell einsetzbar – auch bei Legacy-Systemen.

Was ist zu beachten?

RPA ist ein leistungsfähiges Tool, um bestimmte Arbeitsschritte zu automatisieren. Den größten Nutzen im Enterprise Content Management bringen sie jedoch in Kombination mit ergänzenden Content-Funktionen und weiteren Automatisierungstools. Um umfassende Dokumenten- und Datenprozesse durchgehend zu automatisieren – wie Freigaben oder das Kunden-Onboarding – sollte RPA im Kontext der gesamten Information-Management-Strategie geplant werden und mit den weiteren eingesetzten Applikationen kompatibel sein.

Moderne ECM- und Content-Services-Plattformen wie OnBase von Hyland bieten RPA als integrierte Funktion an. Diese ist optimal mit weiteren Anwendungen für das Management von Daten, Dokumenten und Prozessen abgestimmt, was zusammen mit Intelligent-Automation-Applikationen und Workflow-Tools reibungslose Prozesse ermöglicht.

Damit die „Digitale Workforce“ und die „Human Workforce“ optimal zusammenarbeiten, sollte außerdem die User Experience nicht vernachlässigt werden. Ein beliebter Fehler, gerade weil RPA häufig als autonome Technologie gesehen wird. Unübersichtliche Benutzeroberflächen erschweren die Implementierung und beeinträchtigen die Akzeptanz der Anwender. Dabei können gerade sie von dem Einsatz der Bots profitieren: Die Befreiung von eintönigen Aufgaben ermöglicht es ihnen, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren. Das fördert die Motivation und zahlt damit in die Unternehmensproduktivität ein.