Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Besonders Berufseinsteiger profitieren von KI-Technologie 05. 11. 2024
Die neue Studie des Capgemini Research Institute beleuchtet die wachsenden Einsatzmöglichkeiten generativer Künstlicher Intelligenz (Gen AI) in Einstiegspositionen. Weltweit erwarten 71 Prozent der Mitarbeitenden, dass die Technologie innerhalb der nächsten zwölf Monate rund ein Drittel der Aufgaben in Einstiegs-Jobs unterstützen und die Arbeitsweise nachhaltig verändern wird. Die globale Studie zeigt auf, dass sich der Fokus in Einstiegsrollen künftig auf die Überprüfung von KI-generierten Ergebnissen verlagern könnte.
Deutsche CFOs sehen großes Potenzial in GenAI, doch die Budgets bleiben klein 04. 11. 2024
Trotz wachsender Produktivitätserwartungen durch Generative AI (GenAI) sind deutsche Unternehmen bei Investitionen in die Technologie noch zögerlich. Der aktuelle Deloitte CFO Survey zeigt, dass viele Unternehmen bisher nur geringe Budgets für GenAI-Anwendungen bereitstellen, ähnlich wie ihre US-amerikanischen Pendants. Insbesondere die Finanzfunktion wird als vielversprechender Bereich für den Einsatz von GenAI gesehen, doch konkrete Implementierungen bleiben überwiegend in der Pilotphase.
Infinigate und Acronis erweitern Cybersicherheits-Partnerschaft 30. 10. 2024
Die Infinigate Group und Acronis verstärken ihre Zusammenarbeit, um ihre Cybersicherheits- und Datenschutzlösungen für Unternehmen und Managed Service Provider (MSPs) in ganz Europa anzubieten. Die Erweiterung ermöglicht eine nahtlose Bereitstellung umfassender, integrierter Services über die Infinigate Cloud-Plattform.
Nur 39 Prozent der Führungskräfte halten ihre IT-Infrastruktur für zukunftssicher 28. 10. 2024
Eine aktuelle globale Studie, der „Kyndryl Readiness Report 2024“, zeigt auf, dass trotz positiver Selbsteinschätzung nur 39 Prozent der befragten Führungskräfte ihre IT-Systeme für kommende Herausforderungen gewappnet sehen. Dabei zählen Sicherheitsbedenken, die rasante Technologieentwicklung und der zunehmende regulatorische Druck zu den größten Sorgen. Der Bericht analysiert, wie Unternehmen weltweit auf die komplexen Herausforderungen der IT-Modernisierung reagieren und welche Strategien für eine langfristige Wettbewerbsfähigkeit notwendig sind.
127 Prozent Steigerung bei Cyber-Angriffen auf österreichische Unternehmen 25. 10. 2024
Laut einem aktuellen Bericht von Check Point Research stieg die Zahl der Cyber-Attacken auf österreichische Unternehmen im dritten Quartal 2024 um alarmierende 127 Prozent im Vergleich zum Vorjahresquartal. Der globale Trend zeigt ebenfalls einen deutlichen Anstieg von 75 Prozent wöchentlichen Angriffen pro Organisation. Besonders betroffen ist die DACH-Region, in der Unternehmen verstärkt ins Visier von Cyber-Kriminellen geraten.
Nutanix als „Leader“ im Gartner Magic Quadrant 2024 für hybride Infrastrukturen 25. 10. 2024
Im „Gartner Magic Quadrant for Distributed Hybrid Infrastructure 2024“ wurde Nutanix erneut als „Leader“ ausgezeichnet. Das Unternehmen überzeugt durch seine umfassende Vision und starke Umsetzungskompetenz im Bereich der hybriden Cloud-Lösungen, die sowohl Edge-, Private- als auch Public-Cloud-Umgebungen abdecken.
Mission Embedded als erstes österreichisches Unternehmen ISO 42001 zertifiziert 24. 10. 2024
Das Wiener Technologieunternehmen Mission Embedded hat als erstes österreichisches Unternehmen die ISO/IEC 42001 Zertifizierung für die sichere und verantwortungsvolle Entwicklung von KI-Systemen erhalten. Diese Auszeichnung bestätigt die hohen Standards, die das Unternehmen für KI-Lösungen in kritischen Infrastrukturen anwendet, insbesondere im Bereich Transparenz und Sicherheit.
NetApp erweitert Cyber-Resilienz 21. 10. 2024
NetApp erweitert seine Cyber-Resilienz-Lösungen. Mit der neuen „ONTAP Autonomous Ransomware Protection mit Künstlicher Intelligenz“ (ARP/AI) bietet NetApp einen präziseren Schutz vor Ransomware. Das System, das Ransomware mit 99-prozentiger Genauigkeit erkennt, ist ab sofort verfügbar und wurde mit einem AAA-Rating von SE-Labs ausgezeichnet.
Blockchains als neue Plattform für Malware 21. 10. 2024
Der aktuelle Internet Security Report von WatchGuard Technologies zeigt, dass Cyberkriminelle zunehmend neue Angriffswege erkunden und ausnutzen. Besonders auffällig ist die wachsende Instrumentalisierung von Blockchains als Host für schädliche Inhalte, was neue Risiken für Unternehmen und deren IT-Sicherheit birgt. Der Bericht liefert zudem tiefe Einblicke in das veränderte Malware-Aufkommen sowie die Zunahme von Netzwerkangriffen weltweit, die Unternehmen weiterhin stark belasten.
Raiffeisenlandesbank OÖ erhält Visionary Award für KI-Tool KI@RA 18. 10. 2024
Die Raiffeisenlandesbank Oberösterreich (RLB OÖ) wurde für ihr KI-Tool KI@RA mit dem renommierten Visionary Award von Microsoft ausgezeichnet. Das in Zusammenarbeit mit CANCOM Austria entwickelte PrivateGPT sicherte sich die Auszeichnung in der Kategorie „Innovation“.
Bundesbeschaffung listet LANCOM-Netzwerkprodukte mit AVAD als Distributor 17. 10. 2024
Die österreichische Bundesbeschaffung GmbH (BBG) hat die Lösungen des deutschen Netzwerkinfrastruktur- und Security-Herstellers LANCOM Systems in ihr Portfolio aufgenommen. Konkret bezieht sich die Rahmenvereinbarung auf die Bereitstellung hochwertiger LANCOM-Netzwerkprodukte für öffentliche Auftraggeber über den Distributor AVAD GmbH sowie zertifizierte Systemhauspartner.
ALSO Austria gewinnt Microsoft Partner of the Year Award 17. 10. 2024
ALSO Austria wurde bei der Microsoft Partner Gala Night für seine maßgeschneiderte Branchenlösung für Rechtsanwälte, Notare und Steuerberater mit dem Partner of the Year Award in der Kategorie Newcomer ausgezeichnet. Gemeinsam mit den Partnern IT-TEAM und Plan-B zeigt ALSO, wie innovative Technologien die digitale Transformation in der Rechts- und Steuerbranche vorantreiben können.
Arrow erweitert Portfolio mit KI-gestützter Omnissa-Plattform 16. 10. 2024
Arrow und Omnissa haben eine strategische Partnerschaft vereinbart, die es Arrow ermöglicht, seinen europäischen Resellern die KI-gestützte Digital-Workplace-Plattform von Omnissa anzubieten. Omnissa, ehemals VMware EUC, wurde kürzlich von der Private-Equity-Gesellschaft KKR übernommen und zählt über 26.000 Unternehmen weltweit zu seinen Kunden.
Barracuda warnt vor neuer Generation von QR-Code-Phishing-Angriffen 15. 10. 2024
Laut einer aktuellen Analyse von Barracuda Networks setzen Cyberkriminelle vermehrt auf ausgeklügelte QR-Code-Phishing-Angriffe. Neue Techniken erschweren die Erkennung durch gängige Sicherheitslösungen und fordern Unternehmen heraus, ihre Verteidigungsstrategien zu überdenken.
Climb Channel Solutions startet in der DACH-Region mit Fokus auf KI-Enablement 14. 10. 2024
Der internationale IT-Distributor Climb Channel Solutions hat seine Expansion in den deutschsprachigen Raum bekanntgegeben. Mit einem speziellen Value-Add-Konzept, das auf Künstliche Intelligenz ausgerichtet ist, und der Leitung durch den erfahrenen Distributions-Manager Martin Bichler, wird das Unternehmen künftig von München aus operieren. Teil der Strategie ist die neue „Climb AI Academy“, die IT-Partner in der DACH-Region beim Einstieg in den KI-Markt unterstützen soll.
Erweiterte Funktionen und Dashboards vereinfachen die Arbeit von IT-Administratoren 14. 10. 2024
Der IT-Sicherheitsanbieter ESET hat eine neue Version seiner Lösung „ESET Vulnerability and Patch Management“ vorgestellt. Die aktualisierte Version bietet Unternehmen erweiterte Funktionen zur Identifikation und Behebung von Sicherheitslücken in Betriebssystemen und Anwendungen. Mit zusätzlichen Dashboards und Unterstützung für macOS und Linux können Administratoren Schwachstellen effizient verwalten und notwendige Patches automatisch oder manuell installieren.
Zühlke und UNIQA gewinnen Microsoft Visionary Award für innovativen KI-Chatbot 11. 10. 2024
Zühlke Österreich und die UNIQA Versicherung wurden mit dem prestigeträchtigen „Microsoft Visionary Award“ ausgezeichnet. Der gemeinsam entwickelte KI-Chatbot, der Vertriebsmitarbeitende bei Anfragen zu Tarifen und Versicherungsleistungen unterstützt, hat die Jury mit seiner zielgerichteten Anwendung, Co-Creation-Prozess und den positiven Ergebnissen überzeugt. In der Pilotphase zeigte der Chatbot messbaren Nutzen und hohe Akzeptanz bei den Nutzer.
Talkdesk baut DACH-Präsenz aus 10. 10. 2024
Mit seiner KI-gestützten Plattform fokussiert Talkdesk den deutschsprachigen CX-Markt.
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Service Excellence

KI als Schlüssel für effizientes IT Service Management

Gastbeitrag: Wie generative KI das IT Service Management (ITSM) revolutioniert, erklärt Frank Zwick.

Foto: stock.adobe.com/visoot Der Autor Frank Zwick ist Group Director Sales bei Serviceware, einem Lösungsanbieter für die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen (IT und Enterprise Service Management). Künstliche Intelligenz (KI) hat sich in den letzten Monaten als omnipräsentes Thema im öffentlichen Diskurs etabliert. Bereits jetzt zeichnet sich dabei deutlich ab, welch disruptiven Charakter die Technologie für die Geschäftswelt hat: McKinsey kommt in einer aktuellen Studie zum Schluss, dass generative KI das Potenzial besitzt, einen jährlichen Produktivitätszuwachs von 2,6 bis 4,4 Billionen US-Dollar zu generieren. Rund 75 Prozent dieses Potenzials findet sich dabei in wissens- und personalintensiven Bereichen wie Kundenservice, Marketing, Vertrieb, Softwareentwicklung sowie Forschung und Entwicklung. Kein Wunder, denn hier zeichnen sich die möglichen Praxisanwendungen dieser Technologie bereits besonders deutlich ab.

Wie verändert KI das IT Service Management?

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz beschäftigt Serviceorganisationen bereits seit Jahren. Die Weiterentwicklung von Large Language Models wie ChatGPT erweitert die Anwendungsmöglichkeiten jedoch heute drastisch. Gerade im Service – sowohl für den internen als auch externen Support – wird inzwischen erwartet, dass Anliegen schnell, kontextbezogen und immer öfter auch dialogorientiert gelöst werden. Ein Standard-ITSM auf der Basis der ITIL Best Practices, wie er in den meisten Unternehmen praktiziert wird, reicht längst nicht mehr aus, um diesen Ansprüchen zu genügen. Mithilfe von generativer KI setzt man genau hier an und hebt so gerade die Nutzererfahrung auf die nächste Stufe.

KI in der Praxis des ITSM

Die generative KI entlastet insbesondere den First Level Support und schafft so Freiräume in den IT-Abteilungen, um sich auf komplexe Anfragen und neue Projekte zu konzentrieren. Ein wesentlicher Baustein ist die KI-basierte Analyse von Anfragen, die z. B. per Mail oder Portal-Lösungen an den IT-Service gerichtet werden. Die Algorithmen errechnen heute zuverlässig wie ein manueller Dispatcher, wie eine Anfrage zu kategorisieren ist und leiten das Ticket automatisch an die richtigen Bearbeiter weiter. Oder – und das ist natürlich noch besser – erstellen direkt einen Lösungsvorschlag für den Anfrager. KI-basierte ITSM-Lösungen können heute personalisierte Antwortvorschläge generieren, welche sich auf alle erfassten Inhalte der Anfrage beziehen. Diese können dann vom Agenten geprüft, gegebenenfalls ergänzt und an den Kunden weitergegeben werden. Zudem können dank generativer KI Sprachhindernisse überwunden werden. Dies ermöglicht Servicemitarbeitern, Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen zu bearbeiten.

Optimierte Wissensbereitstellung für Service-Tickets

Grundlage für die erfolgreiche KI-Unterstützung im Service sind natürlich die Informationen, aus denen die Antworten generiert werden. Hier setzen die ITSM-Lösungen auf die vorhandenen Daten in einer Wissensdatenbank oder den Lösungen in bereits gelösten Tickets. Ein Kernanliegen bei der Einführung der generativen AI ist daher, diesen Schatz optimiert bereitzustellen. Auch die Erstellung und Pflege von Wissen profitiert von KI, die Redundanzen in Artikeln erkennt, Vorschläge für die Kategorisierung von Artikeln macht und bei der Erstellung und Übersetzung von Wissensartikeln hilft. Dieses Wissen kann dann sowohl bei der Ticketbearbeitung im IT-Team als auch in Serviceportalen oder FAQs helfen und hilft so, Anfragen zu vermeiden.

Ausweitung auf unternehmensweite Serviceprozesse

Der Nutzen von KI in IT-Serviceprozessen lässt sich zudem auf das gesamte Enterprise Service Management (ESM) im Unternehmen ausweiten. In Folge der Digitalisierung und „Technisierung“ ist die IT zunehmend mit anderen Fachabteilungen verzahnt, die immer mehr auf eine verstärkte Zusammenarbeit angewiesen sind. So sind IT-bezogene Vorgehen auch auf Non-IT-Prozesse in Abteilungen wie beispielsweise Human Resources oder Buchhaltung anwendbar. Hierfür kommen Tickets auch in diesen außerhalb der IT liegenden Bereichen zum Einsatz, wodurch jegliche Anliegen registriert, klassifiziert und nach Dringlichkeit eingeordnet werden. Die Automatisierung von Serviceprozessen und der Einsatz von KI verbessern Abläufe und Servicequalität nicht nur im IT-Service, sondern unternehmensweit, und helfen dabei, Ressourcen langfristig besser einzusetzen und Prozesse effizienter zu gestalten.

KI - Game Changer für den Service

Generative KI und maschinelles Lernen können Firmen umfassend bereichern, wobei die positiven Auswirkungen in jedem Bereich des Service besonders sichtbar sind. Künstliche Intelligenz im IT Service Management bringt dabei nicht nur mehr Effizienz und Kostenvorteile, sondern kann auch die Serviceerfahrungen der Kundenbetreuung verbessern. Damit wird die KI auch im ITSM zur entscheidenden Zukunftstechnologie. Dies ist ein entscheidender Moment, und Unternehmen, die diese Entwicklung früh wahrnehmen und für sich adaptieren, haben die Nase vorn. Sie können nicht nur diese Veränderung mitprägen, sondern auch ihren eigenen Erfolg und Marktvorsprung gezielt beeinflussen.


Der Autor Frank Zwick ist Group Director Sales bei Serviceware, einem Lösungsanbieter für die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen (IT und Enterprise Service Management).

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